순간의 힘 / 칩 히스, 댄 히스 / 웅진지식하우스

• 인상 깊었던 문구

p22. 훌륭한 서비스 경험의 놀라운 핵심은 그것들이 ‘대부분은 잊어버리기 쉽지만 가끔 아주 감동적’이라는 것이다.
p23. 결정적 순간을 창조하는 4가지 요소: 고양(Elevation), 통찰(Insight), 긍지(Pride), 교감(Connection)
p29. 순간은 중요하다. 그런 중요한 순간들을 단순히 우연의 손에만 맡긴다면 우리는 얼마나 많은 기회를 놓칠 것인가. 교사는 학생들을 고취시킬 수 있고 간병인이나 돌보미는 환자들에게 편안함과 위안을 줄 수 있으며, 서비스직 종사자는 활력을 얻고, 정치가들은 단결하고, 관리자는 직원들에게 동기를 부여할 수 있다. 이 모든 것이 약간의 계획과 통찰력만 있으면 가능하다. 
p31. 특별한 순간이 언제 필요한지를 알아야 한다. 즉,‘순간 중심적 사고’방식을 배워야 한다. 시간과 노력을 투자할 가치가 있는 것을 구분하고 식별하는 법을 배워야 한다. 이런 ‘순간 포착’ 습관은 저절로 생기지 않는다. 가령 회사나 조직에서 우리는 목표 중심적으로 사고하는 경향이 있다. 그러나 개인에게는 순간이 중요하다.
p71. 고객의 기대를 능가하고 기억에 남는 경험을 창조하려면 서비스에 행동과 인간적 관계가 가미되어야 합니다. 뜻밖의 즐거움이라는 요소가 필요한 것이죠.
p79. 사람들의 열정과 활력을 좀먹는 ‘적당히’를 조심하라.‘적당히’의 위험성을 경계하지 않으면 절정의 순간이 송두리째 산산조각 날 수 있다. 과속방지턱은 적당하다. 에베레스트산은 적당하지 않다.
p89. 각본 깨트리기는 단순히 사람들을 놀라게 하는 것이 아니라 전략적으로 뜻밖의 놀라움을 선사하는 것이다. ‘각본 깨트리기’와 ‘단순한 놀라움’의 차이는 전자가 우리에게 ‘각본’에 대해 생각해보게 한다는 것이다. 
p105. 이제 사람들이 왜 나이가 들수록 시간이 더 빨리 흐른다고 느끼는지 이해가 갈 것이다. 나이가 들면 들수록 삶이 지루해지고 참신함이 떨어지기 때문이다. 새로운 경험을 실컷 즐기고 끝없는 기억들을 새로 써라. 하지만 기억에 남는 것과 현명한 분별력을 혼동하지는 말도록. “다양성은 인생의 조미료다.”다시 말해 “다양성은 인생의 주요리가 아니다.” 후추와 오레가노로 배를 채울 수는 없다. 약간의 참신함도 오랫동안 영향을 미칠 수 있다. 당신만의 각본을 새로 쓰는 법을 배워라. 각본을 깨트리면 보다 풍부한 기억을 쌓을 수 있다. “우리는 뭔가가 확실할 때 편안함을 느낀다. 그러나 그렇지 않을 때 살아있음을 느낀다.”
p124. ①리더 스스로 사람들에게 어떤 진실을 알려주고 싶은지 분명히 알고 있었다(명확한 통찰). ②충격적인 깨달음이 순식간에 강타했다(짧은 시간). ③사람들은 스스로 진실을 깨우쳤다. 그리고 그 결과 행동이 필요하다는 사실이 드러났다(자발적인 발견).
p137. 자기통찰은 우리의 머릿속에만 머무르는 것이 아니다. 관련 연구에 따르면 생각이나 느낌을 머릿속으로만 숙고하거나 반추하는 것은 뭔가를 진정으로 이해하는 데 그다지 효과적인 방법은 아니다. 그보다는 자신의 행동을 연구하고 분석하는 편이 훨씬 유익하다. 조용히 앉아 공상만 하기보다는 기꺼이 위험을 감수하고, 뭔가를 시도하고, 경험을 통해 대답을 뽑아내는 편이 낫다. 통찰이 행동으로 이어지기보다 행동이 통찰로 이어지는 경우가 더 많다는 점을 명심하라.
p140. 보 통 우리의 확장을 격려하고 지탱해주는 것은 타인이다.
p148. 멘토의 독려는 자기 확장으로 이어지고, 자기 확장은 자기 통찰의 순간을 창조한다. 멘토십에 관한 통찰에서 고개를 약간 갸우뚱하게 만드는 것이 있다면 아마 독려일 것이다. 멘토는 멘티를 위험에 노출시켜야 한다. 
p151. “이번 주에는 뭘 하는 데 실패했니?”는 확장을 독려하는 말이다. 그것은 실패를 정상적인 것으로, 자녀들과의 평범한 저녁식사 대화로 만들었다. 자신이 실패할지도 모르는 상황을 찾아 머리를 굴리다 보면 실패에 대한 두려움은 어느 정도로 희석되기 마련이다. 면역력이 강화되는 것이다. 
p152. 자기 확장이 보장해주는 것은 성공이 아니다. 그것이 당신에게 주는 것은 배움이다. 자기통찰이다. 우리 삶에서 가장 중요하고 성가신 질문에 대한 대답이다. 우리는 무엇을 원하는가? 우리는 무엇을 할 수 있는가? 우리는 어떤 사람이 될 수 있는가? 우리는 무엇을 극복할 수 있는가?
p167. 자신에게 동기를 부여하는 요인들을 중요한 순서대로 나열했다. 가장 많은 지지를 얻은 요인은 ‘흥미로운 업무’,‘직업 안정성’,‘높은 급여’그리고 ‘뭔가에 열중하는 느낌’, 46년에 걸쳐 4개의 연구에서 가장 높은 점수를 얻은 2개의 동기 요인에 공통적으로 포함된 것은 바로 ‘직무 완수에 대한 합당한 인정’이었다. 
p169. 직원들을 치하할 때 단순히 프로그램에 입각하는 것이 아니라 인간적이고 개인적인 특성을 가미해야 한다는 것이다.
p174. 방식은 중요하지 않다. 정말로 중요한 것은 진실성이다. 프로그램에 의존하지 말고 인간성을 가미하라. 칭찬 빈도는 잦을수록 좋다. 1년이 아니라 일주일에 한 번씩 사람들을 치하하라. 
p191. 지난 인생을 기록한 것은 몹시 유용한 것이었다. 부부가 이제까지 어떻게 지금처럼 깊고 긴밀한 관계를 꾸려왔는지 확인할 수 있는 증거가 되었기 때문이다. 
p209. 노출치료의 목표인 두려움 극복은 용기를 내는 데 필요한 결정적 부분이다. 그러나 용기를 내는 것은 단순히 두려움을 억누른다고 되는 것은 아니다. 그 순간에 어떻게 행동할지 미리 정확히 알고 있어야 한다. 그의 워크숍은 학생들을 단순히 감정적으로 단련시킨 것이 아니다. 훈련은 학생들에게 정신적인 예행연습을 시켰다. 시위자들은 자신이 특정 상황에서 어떻게 반응할지 예측할 수 있어야 했고, 그런 점에서 미리 대응책을 세우고 사건이 발생했을 때 재빨리 적절한 행동을 취했다.
p215. 마약에 저항하려면 학생들에게는 용기내기를 연습할 기회가 필요하다. 무엇이 옳고 그른지 아는 것은 어렵지 않다. 진짜 어려운 부분은 그것을 실천하는 것이다. 16세 청소년이 파티에서 술이나 대마초를 건네받았을 때, 어떻게 거절하고 어떻게 행동해야 할지 미리 연습해두지 않는다면 결심은 쉽게 무너질 수 있다.
p217. 소수의 이견에 노출되는 것만으로도 설사 그 견해가 틀렸을지라도, 자주적인 행동을 하는 데 도움이 된다. 
p236. 웃음은 유머 그 자체보다 인간관계와 더 밀접한 연관성이 있다 우리가 웃는 것은 집단에 소속되기 위해서다. 우리는 웃음을 터트림으로써 실은 이렇게 말한다. ‘나도 같은 의견이야. 나도 너와 같은 집단이야. 집단 속에서 우리는 집단 전체의 반응과 기분을 끊임없이 평가하고 판단한다. 우리의 말과 눈빛은 일종의 사회생활 음파탐지기다. 
p240. 그들에게 중요한 의미를 지니고, 자율성이 보장되어야 하며, 참여할지 말지가 전적으로 그들의 선택에 달려 있어야 한다는 것이다. 
p243. 사명감은 열정을 압도한다. 열정은 개인적이다. 열정은 우리를 고무시키지만 동시에 우리를 고립시킨다. 그렇다면 어떻게 목적을 찾을 것인가? 자신이 하는 일에서 의미를 찾는 방법에 관한 연구에서 그녀는 많은 사람들이 마치 ㅗ명이 “저 밖에서 발견되기만을 기다리는 ㅁ나법의 존재인 양”그것을 찾아야 한다고 믿는다고 말한다. 반면에 그녀는 목적이란 발견하는 것이 아니라 함양해야 하는 것이라고 생각한다. 조직의 리더들은 각자 다른 열정을 따라 다양한 방향으로 흩어질 수 있는 사람들을 하나로 묶을 공통된 목적을 함양하는 법을 배워야 한다. 목적이란 통찰과 교감의 순간에서 비롯된다. 
p257. 성공적인 관계의 구성회로는 무엇인가? “배우자와의 관계는 파트너가 우리에게 반응하는 것을 감지할 때 더욱 강화된다. 
p258.이해, 인정, 배려 이 3가지를 관통하는 핵심 개념은 바로 조율이다. 우리는 배우자가 나와 같은 방식으로 나를 보고, 받아들이고, 원하는 것을 얻을 수 있게 도와주기를 바란다. 
p272. 두 사람의 친밀감을 유도한 것은 특정한 질문이 아니라 주고받기라는 행위이기 때문이다. 

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• MOTIVATION

p137.자기이해는 원체 더딘 과정이다. 거기에 채찍질을 해 실체화의 순간을 자주 경험하는 하나의 방법은 자신을 확장하는 것이다.
p290. 종종 우연의 순간인 양 보이는 것들은 실은 의도적인 순간일 때가 있다. 그들은 순간을 받아들인 것이 아니라 적극적으로 붙잡았다. 몇몇 결정적인 순간이 유도되고 계획된다면 우리가 만난 수많은 순간들은 적극적으로 만들어진 것이다. 

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• ROLE-MODEL

p143.높은 기준+확신은 효과적인 공식이지만 결국은 기대감을 표현하는 것에 불과하다. 훌륭한 멘토는 거기에 두 요소를 더 추가한다. 바로 방향 제시와 지지이다. “나는 당신에게 큰 기대를 걸고 있고, 당신이 부응할 수 있다는 것을 안다. 그러니 이 새로운 일에 도전해보라. 실패한다 해도 극복할 수 있게 내가 도와주겠다.”이 세 문장에는 진정한 멘토의 가르침이 담겨 있다. 단순하지만 누군가의 인생을 바꿀 수 있을 만큼 강력하다. 

p284.1 자기 확장을 통해 한계 발견하기

2 의도적으로 절정 창조하기.

3 용기 내는 법을 연습하고 솔직하게 말하기 그리고 처음부터 적극적으로 반응하는 파트너 찾기.

4 교감의 가치.

5 고양의 순간을 창조하고 각본을 깨트려 고루함과 습관에서 벗어나기