순간의 힘 / 칩 히스, 댄 히스 / 웅진지식하우스

인상 깊었던 문구 p22. 훌륭한 서비스 경험의 놀라운 핵심은 그것들이 ‘대부분은 잊어버리기 쉽지만 가끔 아주 감동적’이라는 것이다. p23. 결정적 순간을 창조하는 4가지 요소: 고양(Elevation), 통찰(Insight), 긍지(Pride), 교감(Connection) p29. 순간은 중요하다. 그런 중요한 순간들을 단순히 우연의 손에만 맡긴다면 우리는 얼마나 많은 기회를 놓칠 것인가. 교사는 학생들을 고취시킬 수 있고 간병인이나 돌보미는 환자들에게 편안함과 위안을 줄 수 있으며, 서비스직 종사자는 활력을 얻고, 정치가들은 단결하고, 관리자는 직원들에게 동기를 부여할 수 있다. 이 모든 것이 약간의 계획과 통찰력만 있으면 가능하다. p31. 특별한 순간이 언제 필요한지를 알아야 한다. 즉,‘순간 ..